Как защитить свои права в супермаркете
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как защитить свои права в супермаркете». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
В случае совершения покупки потребитель рассчитывает получить качественный, надёжный и безопасный товар. Именно поэтому он вправе требовать возврата денег, потраченных на приобретение вещи, если она имеет ненадлежащее качество.
Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:
- При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
- Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
- При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.
Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:
- продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
- продажа выставочных образцов;
- продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.
В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.
При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.
Как добиться наказания обидчика?
Терпеть нелицеприятные, обидные и унизительные высказывания не стоит, и пусть наказание слишком мягко, все равно стоит добиться штрафных санкций для грубого и скандального потребителя.
Для этого необходимо обратиться в полицию, к участковому инспектору, в прокуратуру или в суд, написав заявление, которое следует подкрепить как можно большим количеством доказательств.
Такими доказательствами могут быть:
- показания свидетелей, очевидцев из числа коллег-продавцов, покупателей, охранников и пр.;
- записи на видео- или аудиоаппаратуре (не важно, будет это телефон, диктофон, видеокамера наблюдения или ин.);
- вещественные доказательства (письма, листовки, записки и т.п.).
Конфликтная ситуация с нелицеприятным диалогом, происшедшим без свидетелей, становится труднодоказуемым правонарушением.
Если не передают проданные ТМЦ
В соответствии со статьей 456 ГК РФ («Обязанности продавца по передаче товара»), продавец обязан передать клиенту проданный товар, но часто недобросовестные поставщики могут отказывать в этом под различными предлогами.
- Доплата за ранее оплаченный товар, который поднялся в цене . Если ранее возможность доплаты и иные условия не оговаривались в договоре купли-продажи, то клиент вправе забрать товар по прежней цене.
- Нарушение сроков доставки оплаченного товара. При приобретении товара удаленно, сроки доставки указываются в договоре купли-продажи. Любой сдвиг, даже на один день, является нарушением прав клиента, за что он вправе привлечь поставщика к ответственности. Возможно два варианта решения проблемы:
- Связаться с поставщиком и договориться о доставке в другое время.
- Потребовать возмещения потраченной суммы в полном объеме в связи с нарушением сроков доставки.
Справка. Даже если товар приобретался у физического лица без оформления соответствующих документов, наказать продавца в случае отказа выдать продукцию можно по статье 159 «Мошенничество» Уголовного кодекса Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ.
В каком случае договор может быть не исполнен обосновано?
Поставщик имеет право при определенных обстоятельствах отказаться от исполнения договора купли-продажи:
- Если товар выставлен на витрине как выставочный образец и не предназначен для реализации населению.
- Если товар имеет дефекты. Покупатель, обладая данной информацией, вправе требовать у продавца продать товар с перерасчетом цены.
- Если клиент требует продать ему товар с нарушением действующего законодательства (продажа алкогольной продукции после разрешенного времени или лицам, не достигшим совершеннолетия).
- Если организация не имеет возможности оказать услугу в должном объеме (товар отсутствует на складе).
Также продавец имеет право не обслуживать клиента на законных основаниях, если в действиях последнего существует намерение причинить вред другому лицу или при злоупотреблении гражданским правом. Во всех остальных случаях закон будет на стороне покупателя.
Если не передают проданные ТМЦ
В соответствии со статьей 456 ГК РФ («Обязанности продавца по передаче товара»), продавец обязан передать клиенту проданный товар, но часто недобросовестные поставщики могут отказывать в этом под различными предлогами.
- Доплата за ранее оплаченный товар, который поднялся в цене . Если ранее возможность доплаты и иные условия не оговаривались в договоре купли-продажи, то клиент вправе забрать товар по прежней цене.
- Нарушение сроков доставки оплаченного товара. При приобретении товара удаленно, сроки доставки указываются в договоре купли-продажи. Любой сдвиг, даже на один день, является нарушением прав клиента, за что он вправе привлечь поставщика к ответственности. Возможно два варианта решения проблемы:
- Связаться с поставщиком и договориться о доставке в другое время.
- Потребовать возмещения потраченной суммы в полном объеме в связи с нарушением сроков доставки.
Справка. Даже если товар приобретался у физического лица без оформления соответствующих документов, наказать продавца в случае отказа выдать продукцию можно по статье 159 «Мошенничество» Уголовного кодекса Российской Федерации от 13.06.1996 N 63-ФЗ.
Имеет ли право покупатель оскорблять продавца?
ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.
Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.
Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.
Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.
Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.
Клиент нарушил правила заведения
Кафе, бары и рестораны могут устанавливать правила посещения. Им можно так делать на основании п. 4 правил общепита № 1515 .
Свои внутренние правила могут придумать салоны красоты, спортклубы и магазины одежды. Внутренние правила — как спасательный жилет индпошива: можно составить их под свой бизнес и ссылаться на них в конфликте. Правила нужно принять и повесить на видном месте.
Ключевой пункт — кому отказываете в обслуживании: пьяным, агрессивным, людям в верхней одежде или, наоборот, с голым торсом, пришедшим за десять минут до закрытия, заехавшим на роликах. Главное, чтобы правила защищали других людей и имущество предпринимателя, а не ущемляли по национальности, ориентации или плохой одежде.
История одного кафе: запуск за 4 дня и смена формата
В Абакане развлекательный центр не пустил семейную пару играть в бильярд, потому что они вели себя агрессивно. Пара пошла в суд и потребовала обязать владельцев центра пустить их в игровой зал, а ещё заплатить за моральный вред по 20 000 ₽ каждому. Клиенты суд проиграли, потому что своим агрессивным поведением создавали опасную ситуацию для других посетителей и вдобавок нарушали принятые там правила посещения ( дело № 8Г-3703/2019 ).
Можно ли что-то с этим сделать?
Если гостю все же отказали в обслуживании, то ему следует вспомнить о вышеизложенном. Особое внимание стоит обратить на то, что ООП является стороной, для которой заключение публичного договора (то есть предоставление услуги) является обязательным. Нарушение такого предписания закона влечет ответственность – гость вправе обратиться в суд и требовать оказать услугу и возместить убытки, а также компенсировать моральный вред.
Если несправедливо дискредитированный гость не желает тратить время на судебные тяжбы, но «наказать» нерадивое заведение хочется – то мы всего лишь напомним, что за соблюдением Правил оказания услуг общественного питания следит Роспотребнадзор.
Нельзя отказать в обслуживании без объяснения причин
Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее. Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике. А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.
Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше.
Подобные «ошибки» – это обман покупателя. И продавцу за это грозит штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на неполученный товар. Сначала желательно попытаться урегулировать проблему мирным путем (обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камер, привести показания свидетелей), а если не получится – писать жалобу администрации или обращаться в Роспотребнадзор.
Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы).
По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.
Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест. Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.
Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски/респиратора и запрет на появление без маски в общественных местах) введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ. Например, в Москве масочный режим был установлен на основании указа мэра от 07.05.2020 № 55-УМ. В соответствии с п. 9.4 этого указа с 12 мая текущего года при посещении объектов торговли все без исключения граждане должны использовать средства индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы). В свою очередь, организации торговли обязаны контролировать исполнение своими клиентами указанного требования и создавать условия для соблюдения ими временных санитарных ограничений и запретов.
Таким образом, обязанность по соблюдению масочного режима распространяется не только на покупателей, но и на сами магазины и их должностных лиц (продавцов, кассиров, охранников). Причем магазины должны не просто снабжать своих сотрудников масками и антисептиками, но и следить за тем, как масочный режим соблюдается всеми посетителями, находящимися на кассах и в торговых залах.
В указанных целях магазины должны, в частности (письмо Минпромторга от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15):
- размещать на территории торговых объектов, в том числе при входе, печатные информационные материалы о введении режима обязательного ношения масок с указанием на соответствующие нормы НПА;
- осуществлять трансляцию аудио- и видеоматериалов для населения о введении режима обязательного ношения масок в торговых залах и об ответственности за нарушение данных требований;
- обеспечивать сотрудников организации торговли масками и перчатками;
- организовывать проведение инструктажей персонала и тренингов по порядку действий в отношении посетителей торгового объекта, в том числе нарушителей масочного режима;
- при наличии в продаже масок организовывать их реализацию посетителям с соблюдением санитарных норм и правил;
- не допускать обслуживание клиентов, нарушающих масочный режим.
Само по себе нахождение в магазине посетителей без масок не грозит торговой организации какой-либо ответственностью. По общему правилу, привлечению к административной ответственности подлежит лицо, совершившее данное правонарушение. То есть сам покупатель, а не магазин.
В конечном счете магазины не вправе отказать клиентам в посещении своих торговых площадей и залов. В противном случае действия магазина могут быть расценены тем же Роспотребнадзором в качестве дискриминации и нарушения прав потребителей (ст. 14.8 КоАП РФ).
Как отказаться от договора на работы или услуги без объяснения причин
- Напишите заявление об отказе от договора и возврате денег.
Воспользуйтесь нашим примером заявления. Добавьте туда свои данные. Распечатайте претензию в 2 экземплярах или напишите от руки. Подпишите. Пример претензии на возврат денег за абонемент в фитнес-центр, бассейн, солярий и пр. - Вручите заявление компании-исполнителю.
Отдайте один экземпляр претензии секретарю, администратору или менеджеру, который отвечает за прием корреспонденции. На втором (вашем) экземпляре попросите поставить отметку о получении. В отметке должны быть указаны дата, ФИО и должность получившего претензию, его подпись. Попросите поставить штамп или печать организации. Претензию с отметкой заберите себе. - Дождитесь ответа.
По закону о защите прав потребителей деньги должны вернуть в течение 10 дней с даты получения вашей претензии. Если деньги не возвращают вообще или заставляют платить фиксированный штраф за отказ от договора, обращайтесь в суд с иском о защите прав потребителя.
Допустимы ли оскорбления
Поведение потребителей не подпадает под действие норм ЗоЗПП. Если покупатели в принципе довольно основательно защищены законодательством от хамства магазинных работников (в том числе внутренним распорядком заведения), то последние фактически оказались в крайне уязвимом положении.
Сама по себе культура потребления является отображением царящих в обществе нравов. Чувство безнаказанности у клиентов возникло не на пустом месте, ведь они уверены, что их права всесторонне защищает нормативная база. При этом судебная статистика утверждает, что подавляющее большинство исков в конечном итоге решаются в интересах покупателей.
С другой стороны, не существует четкого определения, что есть оскорбление. Любые слова при желании нетрудно истолковать в негативном ключе.
По этой причине очень нелегко установить, было ли обидным имевшее место выражение или же клиент (работник магазина) просто не очень корректно сформулировал свою мысль.
Как бы там ни было, но с 2012 года понятие оскорбления перекочевало из Уголовного кодекса в Административный. На сегодняшний момент в УК есть всего две статьи предусматривающих достаточно серьезную ответственность за подобное деяние. Так, в:
- 319-й рассматриваются оскорбления в адрес представителя власти;
- 336-й речь идет о военнослужащих.
В отношении бытовых случаев обычно применяют статью 5.56 Административного кодекса. Здесь рассматриваются оскорбления:
- личности (1 часть);
- публичные (2-я);
Также предусматривается наказание за непринятие мер (часть 3), направленных на недопущение публичного оскорбления.
Таким образом, грубые слова клиентов (либо продавцов) следует квалифицировать по 1-й части ранее упомянутой статьи КоАП.
Максимально возможное наказание составляет от 3-х тысяч до 5-ти. В целом, конечно, суммы немаленькие, но, к сожалению, останавливает штраф очень немногих.
Имеют ли право отказать покупателю в продаже?
Все отношения, возникающие в процессе торговых отношений между продавцом и покупателем, регулирует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», если дело касается физических лиц, и Гражданский кодекс Российской Федерации, если речь идет о юридических лицах.
Согласно статье 426 ГК РФ («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать покупателю в покупке товара или в предоставлении услуги. Присутствие товара на полках и витринах магазинов является основанием заключения договора купли-продажи для всех граждан.
Важно. В случае отказа обслужить покупателя для продавца может наступить ответственность в виде судебного разбирательства по инициативе второй стороны.
По статье 456 «Обязанности продавца по передаче товара» ГК РФ продавец обязан передать товар покупателю, так же, как и все его составляющие.
Согласно Закону «О защите прав потребителей» и статье 426 Гражданского кодекса («Публичный договор»), поставщик не вправе отказать клиенту в обслуживании даже если он выглядит неподобающим образом, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
Однако при этом покупатель не должен осуществлять противоправных действий, что может повлечь за собой обращение в органы полиции или к охране магазина.
Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать:
- При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
- Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
- При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.
Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам:
- продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
- продажа выставочных образцов;
- продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.
В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.
При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.